Caro consumidor, você conhece seus direitos? E as práticas abusivas que você pode, e deve denunciar?

Eis aqui algo que todos nós somos, consumidores. De uma maneira ou de outra todos nós consumimos produtos e serviços a todo instante, seja ao acendermos uma lâmpada em nossas casas ou quando vamos ao supermercado, fornecedores e prestadores de serviços são constantes intrínsecas a nossa existência como ser humano, dentro do padrão de consumo que vivemos, porém, nessa relação de consumo, somos a parte vulnerável, portando, a lei precisa nos proteger, e é exatamente isso que ela tenta fazer, especificamente, além do próprio Código Civil (CC), o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Mas antes de debatermos um pouco sobre direitos e práticas abusivas, vamos primeiro para alguns conceitos, o primeiro que quero dizer é com relação a o que é produto. Ele é qualquer bem, seja móvel como uma televisão ou um celular, e imóvel, como um apartamento e material como um veículo ou imaterial, como um programa para computador ou um aplicativo para seu smartphone, subdividido ainda em duráveis, que não se extinguem como o uso, como uma motocicleta, e não duráveis, que se extinguem logo que são consumidos, como por exemplo uma lata de refrigerante.

Dito isto é possível perceber que os produtos são incontáveis em nosso cotidiano, mas de lado oposto aos produtos, estão os serviços, que é nada mais que a atividade fornecida pelo mercado de consumo, se dividindo em dois grupos, os serviços privados, prestados por particulares, como corte de cabelo e os serviços públicos, que é aquele prestado pela administração pública direita, a exemplo, saúde e segurança pública, e indireta, como por exemplo o fornecimento de energia elétrica.

Explanado de forma suscinta esses conceitos, vamos a alguns pontos que a legislação consumerista objetiva proteger os consumidores.

Publicidade abusiva é aquela que, em sua gênese, fere os valores morais da sociedade como um todo, fazendo-se valer pela falta de capacidade do consumidor em fazer um juízo de valor condizente com o que lhe está sendo demonstrado, especialmente aqueles que tentam burlar o entendimento das crianças, que por natureza, não possuem ainda o discernimento para decidir se a publicidade é verídica ou ainda se não é prejudicial ou perigosa a sua saúde ou segurança.

Já a publicidade enganosa é aquela que tenta, de todas as formas, durante a sua exibição, levar o consumidor ao erro, meio que fazendo se valer da expressão popular comprar gato por lebre, encaixando-se também nesse conceito a publicidade omissa, ou seja, aquela que deixa de transmitir alguma informação essencial do produto, levando o consumidor ao erro.

Algo que ocorre com uma frequência cada vez mais frequente é o fornecimento de produtos ou serviços com defeito ou vício. Defeito, por definição, é quando o produto ou serviço foi entregue de forma a gerar insegurança ao consumidor, já que não funciona dentro dos parâmetros aceitáveis, podendo causar risco ao cliente, como exemplo, posso citar um forno que pode explodir ou ainda, um pneu que pode se soltar com o carro em movimento, pelo fato do prestador de serviço ter se esquecido de colocar os parafusos de fixação. Já o vício, que pode ser oculto ou aparente, é aquele que se relaciona com a mera inadequação do produto ou serviço, cuja correção do vício, ou seja, sua manutenção, pode ocorrer em 30 dias e, usando os mesmos exemplos do defeito, o forno que simplesmente não liga e o pneu que foi posto faltando um parafuso.

Quero fazer uma ressalva importante para os produtos ou serviços que são adquiridos por meio de contratos de adesão, que são aqueles que não possuímos a capacidade de mudarmos as regras de fornecimento, já que as suas cláusulas foram definidas unilateralmente pelo fornecedor, sem que nós, consumidores, possamos discutir e modificar seu conteúdo, a exemplo o contrato de fiança, de franquia, de condomínio ou ainda o de plano de telefonia móvel.

Quero agora citar o art. 51 do Código de Defesa do Consumidor que determina que é nula todas as cláusulas contratuais que ferem direitos do consumidor, dentre elas as que retiram a responsabilidade do fornecedor por vícios em produtos e serviços, que transfiram responsabilidades a terceiros, permitam que o fornecedor, de forma unilateral, a mudança de cláusulas, entre outros, “art. 51 – São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:” com mais 19 incisos e 4 parágrafos, este artigo define todas as possibilidades de anulação de contratos de compra e venda e prestação de serviços que fira direitos do consumidor.

Vamos ver alguns casos costumeiros de Práticas abusivas que você deve denunciar ao Procon, caso seja vítima

Prestar um serviço sem apresentar orçamento prévio

Algo que acaba ocorrendo rotineiramente é quando pedimos a realização de um serviço de manutenção residencial, elétrico, por exemplo, que chamamos um profissional e a primeira coisa que ele faz é o serviço propriamente dito, e ao final, fala o valor do serviço. A luz do art. 40 do CDC “O fornecedor de serviço será obrigado a entregar ao consumidor orçamento prévio discriminando o valor da mão-de-obra, dos materiais e equipamentos a serem empregados, as condições de pagamento, bem como as datas de início e término dos serviços.

Recusar ao consumidor a disponibilização de gravações de chamadas efetuadas para o SAC

Quem nunca fez uma ligação para algum 0800 para pedir manutenção de um serviço ou reclamar sobre um produto adquirido com defeito. Em 1990 foi sancionada pelo então presidente, Fernando Collor, a Lei 8.078 que dispõe sobre a proteção do consumidor e para regulamentar essa lei o Governo Federal editou o Decreto 6.523/2008, que regulou o serviço de atendimento ao consumidor, que em seu art. 15 fica disposto a obrigação de existência das gravações, bem como a possibilidade de fornecimento ao consumidor.

Art. 15 – Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento”

§ 3o É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo. Ver tópico (642 documentos)

§ 4o O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda

Restaurantes em sistema de rodízio que cobram multa quando o cliente deixa comida no prato

Aqui a nossa discussão é quanto a legalidade, portanto, apesar de ser moralmente incorreto desperdiçar alimentos, face as milhões de pessoas que passam fome no mundo, a cobrança de “multa” por deixar comida no prato, em flagrante desperdiço, é um ato completamente ilegal. O Art. 39 do CDC disciplina todas as cobranças abusivas feita para com os consumidores, e nesse artigo há a expressa proibição desse tipo de cobrança, especificamente em seu inciso V “V – exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva”, portanto, ilegal.

Dar troco em balas e chicletes

Olha aqui novamente o art. 39 protegendo os consumidores. Tenho absoluta certeza que todos nós já recebemos uma bala ou até mesmo um chiclete, já que o estabelecimento comercial que estávamos não tinha o troco exato para nos entregar, por isso, aqueles cinco ou dez centavos acabam sendo pagos por meio de outros produtos, mas tal prática é considerada abusiva, estando disposta no inciso I do referido artigo, “I – condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos”. É possível também que, se o estabelecimento comercial praticar tal ato de forma rotineira e contumaz, poderá responder pela prática de enriquecimento ilícito.

Rodrigo Alexandre de Oliveira, é acadêmico do sétimo período em Ciências Jurídicas pela Universidade Brasil, Campus Descalvado, é Jornalista (MTB 60.518/SP), Contador (CRC 332.358/SP) e Analista Programador.

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Rodrigo Alexandre de Oliveira é Acadêmico do Sétimo Período em Ciências Jurídicas pela Universidade Brasil, Campus Descalvado, é Jornalista (MTB 60.518/SP), Contabilista (CRC 332.358/SP) e Analista Programador.

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